¿Qué tipos de soporte técnico existen?

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¿Qué tipos de soporte técnico existen?

Muchas veces los usuarios cuando contactan a una mesa de soporte técnico, lo hacen solo como la última opción para solucionar un problema y solo cuando ya no tienen otra opción. Además esperan siempre una solución inmediata a su problema, pero no saben la estructura que existe atrás de una mesa de soporte.

Existen varios niveles de soporte técnico, sin importar la vía de comunicación, telefónica, por página web, etc.
Según el modelo ITIL de buenas prácticas de soporte técnico, este se puede dividir en 3 niveles, según la complejidad del caso que se esté atendiendo.

Nivel 1:

El principal trabajo en este nivel es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas del caso. Es  importante que sea rápido y puede resolver algunos casos sencillos.

El tipo de problemas que puede resolver este nivel son:

  • Resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
  • Instalación, des-instalación y re-instalación de aplicaciones de software.
  • Asistencia en resolución de FAQ’s.
  • Asistencia navegando menús de aplicación.
  • Asistencia con problemas físicos de los equipos (verificar que las conexiones estén realizadas correctamente, etc.)

Nivel 2:

Cuando el caso sobrepasa las capacidades de solución del nivel 1 debe ser escalado al nivel 2; este nivel, toma la información proporcionada por el nivel 1 y su tiempo de respuesta puede ser mayor al del nivel anterior ya que está dedicado a solucionar problemas como configuración en las redes de comunicación, sistemas operativos, bases de datos, etc.

Este nivel es el que genera manuales o guías donde muestren paso a paso, los procesos a seguir para resolver dichos problemas.

Nivel 3:

Cuando el caso sobrepasa las capacidades de solución del nivel 2, el caso debe ser escalado al nivel 3; a este nivel también se le llama soporte de back-end, y sus métodos de solución a nivel experto llevan un análisis avanzado del caso. El soporte nivel 3 consta generalmente de un equipo de ingenieros o técnicos expertos los cuales son responsables, no solo de dar ayuda al personal de los niveles 1 y 2 sino también para desarrollar soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Este nivel soluciona problemas que requieren el desarrollo de nuevas herramientas como parches de seguridad o nuevas versiones de un sistema por lo que su tiempo de respuesta es bastante mayor al del nivel 2.

Sabías que así funcionaba un equipo de soporte? Déjanos tus comentarios.